Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa
Inggris: Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya
adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service).
Sasaran
dan Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang
lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Fungsi-fungsi
dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan
fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting
bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan
Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Mengimplementasikan CRM
Customer relationship management adalah
strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan
hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan
pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi
organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer
service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.
Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari
ujung ke ujung.
